Взаимодействие с пользователем и клиентский сервис
Модели взаимодействия компании с клиентами постоянно меняются, как и поведение клиентов, которые оставляют за собой право выбора каналов взаимодействия, сохраняя как вариант традиционные офлайн опции, в то же время отдавая в большинстве случаев предпочтение контактам онлайн.
Успешные компании быстро реагируют на изменчивость предпочтений клиентов и внешних факторов и используют передовые технологии для персонализации маркетинговых и рекламных стратегий, оптимизации email-маркетинга, клиентского сервиса, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Сервисы на основе искусственного интеллекта способны создавать темы и тексты писем для email-кампаний и других видов маркетинговых коммуникаций, которые оптимизируют взаимодействие с клиентами и усиливают конверсию.
В сфере улучшения клиентского сервиса билайн бизнес предлагает эффективный инструмент повышения качества обслуживания клиентов в точках продаж – аудиоаналитику на основе искусственного интеллекта. Компания предлагает аудиобейдж, который записывает взаимодействие сотрудника с потребителем, автоматически переводит запись в текст, а затем анализирует его и распознает заданные слова и фразы, чтобы выявлять лучшие практики общения и получать обратную связь о качестве клиентского сервиса.
Важным маркетинговым инструментом являются чат-боты, использующие ИИ для общения с потребителями в режиме реального времени. Это прекрасный способ завоевать их доверие, повысить вовлеченность, продвигать лиды вниз по воронке продаж, сегментировать аудиторию. Чат-боты, работающие круглосуточно, незаменимы, когда служба поддержки клиентов недоступна.
Сегодня чат-боты используют генеративный ИИ, комбинацию обработки естественного языка и алгоритмы машинного обучения, легко интегрируются с сайтом компании, популярными соцсетями и мессенджерами, благодаря чему становятся мощным и гибким инструментом взаимодействия с потребителем.
В исследовании роли чат-ботов в формировании спроса B2B, проведенном Botko.AI, представлены результаты влияния технологии разговорного маркетинга на улучшение формирования спроса, а также другие эффекты использования разговорного ИИ. Согласно исследованию, 85% компаний используют разговорных маркетинговых агентов для формирования спроса. А 83% маркетологов B2B подтверждают, что чат-боты увеличили объем лидогенерации их компании как минимум на 5%, а для 58% респондентов этот показатель составил 10%.
SalutBot от Сбера помог улучшить показатели работы службы поддержки магазина товаров для животных PetShop – выросли скорость закрытия диалога и показатель SLA, среднее время обработки диалога оператором сократилось с шести до двух с половиной минут, за работой чат-бота теперь следит всего один человек.
Современные чат-боты не только общаются, но и собирают лиды, классифицируют их, передают оператору контакты клиентов, сообщают о новостях и акциях компании.
Анализ и прогнозирование поведения потребителей
Использование искусственного интеллекта в маркетинге и рекламе позволяет осуществлять сбор и обработку большого объема данных пользователей интернет-пространства, составить представление о них на максимально детальном уровне и персонализировать маркетинговые стратегии как никогда раньше.
Ученые из Высшей школы экономики (ВШЭ) и АО «Новое сервисное бюро» разработали основанную на технологиях ИИ платформу предиктивной маркетинговой аналитики Data.Forecast для индустрии гостеприимства. Платформа с точностью до 94% предсказывает спрос на гостиничные услуги, учитывая несколько сотен факторов – погодные условия, глубину бронирований, ценовую политику, конверсию кликов на сайте, маркетинговые активности и др., а также рекомендует оптимальное время для проведения маркетинговых мероприятий, изменений ценовой политики. Использование платформы позволило компании значительно снизить процент отмен бронирований.
В Центре искусственного интеллекта ВШЭ также разработан алгоритм оценки этичности компании по отзывам потребителей и работников. Технология позволяет компаниям измерять их репутацию в социальных сетях, а также автоматически анализировать обращения и жалобы пользователей.
Еще один пример успешного применения ИИ для прогнозирования поведения потребителей – рекомендательные системы, которые часто используют онлайн-магазины и стриминговые сервисы. Алгоритмы ИИ собирают информацию о поведении потребителя, его предпочтениях, историях покупок гораздо быстрее человека и помогают прогнозировать, какие товары и услуги будут пользоваться спросом в будущем.
Разработка и оптимизация контента
Алгоритмы ИИ способны проводить анализ предпочтений пользователей и определять наиболее подходящее содержание и формат маркетинговых и рекламных материалов. В результате появляется привлекательный и актуальный контент, который удерживает пользователей на сайте.
- Генерация текстов с помощью ИИ уже стала привычным инструментом работы маркетологов и копирайтеров. Эта функция теперь по умолчанию доступна во многих конструкторах сайтов. Тексты, созданные с помощью ИИ, часто требуют улучшения и редактирования, но их качество неуклонно растет.
- Редактирование текстов. ИИ помогает не только писать, но и редактировать тексты. Редакторские сервисы на основе ИИ делают текст более понятным и информативным, выделяют орфографические и стилистические ошибки. В результате значительно сокращается время, затраченное на улучшение текста.
- Поисковая оптимизация. Существует множество сервисов, использующих ИИ для поисковой оптимизации, таких как Wordstat, Букварикс, Google trends, Keyword tools, и др., которые помогают находить высокочастотные ключевые слова для текстов и рекламных материалов, основываясь на пользовательских запросах. Это значительно улучшает позиции сайтов в поисковой выдаче и привлекает больше посетителей.
- Визуализация. Искусственный интеллект нашел активное применение в сфере визуальных коммуникаций. Увеличить разрешение фото и улучшить его качество можно с помощью онлайн-сервисов на основе алгоритмов искусственного интеллекта. Такие сервисы предоставляют широкий спектр возможностей – улучшение разрешения, контраста, насыщенности, цветового баланса, устранение дефектов.
Удобные и эффективные инструменты, способные генерировать изображения и реалистичные фотографии, доступны в сервисах Шедеврум от Яндекса, Kandinsky от Сбера, Corel PaintShop, Fotor, Scaling up to excellence и др. Создать изображение для нужд своей компании теперь не проблема – нужно лишь немного потренироваться формулировать запросы к ИИ.
Инструменты продвижения на основе ИИ
Инструменты на базе искусственного интеллекта анализируют аудиторию и предлагают наиболее подходящий формат рекламы и параметры таргетинга для максимального вовлечения и конверсии в интернете и социальных сетях.
- Улучшить маркетинговую стратегию и оптимизировать веб-сайт можно с помощью инструментов веб-аналитики на основе ИИ. Сервисы, подобные Яндекс Метрике и Google Analytics, соберут данные о работе веб-сайта и пользователях, включая поведение, демографическую информацию, конверсии.
- Инструменты A/B-тестирования на базе искусственного интеллекта позволяют сравнить эффективность различных версий веб-сайта и контента, материалов для рекламной кампании. Помогают принимать решения на основе данных, которые улучшают взаимодействие с пользователем и конверсию.
- Моделирование атрибуции в маркетинге долгое время считалась одной из самых сложных задач. Применение искусственного интеллекта значительно упростило задачу обработки данных для построения модели атрибуции. Современные сервисы на основе ИИ дают исчерпывающее представление о предпочтениях клиентов и помогают понять, как маркетинговые активности влияют на их поведение.
Автоматизация процессов
Опрос – самый популярный метод сбора данных в маркетинговых исследованиях. Поквартирные, уличные, телефонные и другие виды оффлайновых опросов постепенно уходят в прошлое. Сегодня наиболее эффективный способ собрать и проанализировать информацию – это полностью автоматизированные онлайн-исследования. Рассказываем, как билайн помогает проводить мобильные опросы с помощью своей клиентской базы и искусственного интеллекта. База респондентов билайн составляет более 44 млн человек во всех уголках страны. Опросы занимают несколько минут, анализ и интерпретация данных происходят максимально оперативно, отчеты можно получить уже через два дня. Клиенты компании получают возможность:
- выявить сильные и слабые стороны продукта
- оценить уровень лояльности потребителей
- протестировать гипотезу
- понять, как эффективнее развивать свой бизнес, на что делать акцент в рекламных материалах.
Автоматизация работы с социальными сетями – направление, где ИИ стал действительно незаменим. Он способен значительно облегчить работу SMM-специалистов – автоматизировать рутинные задачи, например, планирование публикаций и ответы на комментарии, благодаря чему появится больше времени, чтобы уделить внимание творческим аспектам маркетинговой или рекламной кампании. Аналогичные функции ИИ выполняет на маркетплейсах, где ему теперь поручают отвечать на комментарии и вопросы покупателей.
Одной из ключевых задач цифрового маркетинга является сегментация аудитории. Разделение потребителей на группы по различным признакам (демографическим, поведенческим, психографическим, географическим) позволяет более точно планировать маркетинговые кампании и повышать конверсию. ИИ автоматизирует этот рутинный процесс, анализируя большие объемы данных и выявляя закономерности для сегментации.
Заключение
В цифровой среде хранятся огромные массивы данных о пользователях, обрабатывать которые человеку стало не под силу. Использование искусственного интеллекта в маркетинге и рекламе значительно упрощает решение этой задачи. Технологии ИИ сравнивают самые разные параметры, находят взаимосвязи и выявляют закономерности. Искусственный интеллект помогает маркетологам выстаивать индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом. В результате продвижение товаров и услуг, обслуживание клиентов становится более эффективным, органичным и естественным. От лидогенерации до создания контента, маркетинга, продаж и обслуживания клиентов — каждый аспект бизнеса уже сегодня выигрывает от внедрения искусственного интеллекта в маркетинговые стратегии. И эта тенденция с каждым годом будет только усиливаться.
