Цена ошибки: Билайн о правильном внедрении ИИ-технологий

Цифровизация трансформирует работу компаний с клиентами, делая ее более персонализированной и человекоцентричной. Одновременно она меняет и сами компании, освобождая бизнес от рутинных операций и открывая возможности для качественного рывка вперед. Виртуальные ассистенты готовы заменить множество сотрудников, но всегда ли это оправданно и приносит реальную пользу? Спикеры форума «Пульс цифровизации», проведенного FCongress, поделились мыслями о том, как гармонизировать искусственный и эмоциональный интеллект, соединить продуктивность алгоритмов с креативностью человека. А также предостерегли от «гонки за виртуальной эффективностью», отметив необходимость осмысленного внедрения технологий и ответственности человека за их использование. Большие данные для маленького человека Панельная дискуссия «Клиентский опыт — 2025: технологии, доверие, эффективность» была посвящена обсуждению того, как новые технологии и большие данные меняют разные сферы экономики. Компании фокусируются на большей персонализации работы с потребителями и осознанном применении ИИ-моделей. Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам «Билайна», отметил, что за последние годы телеком-оператор стал по-настоящему data-driven-компанией (англ. «основанной на данных»). Вместо единого IT-подразделения в каждую продуктовую команду были внедрены аналитики и дата-инженеры. «Это позволило быстро анализировать клиентский путь и принимать решения на основе актуальных данных», — подчеркнул Константин Романов. Сейчас аналогичный путь проходит внедрение ИИ-технологий: они интегрируются во все процессы, становясь, по словам Романова, «драйвером цифровизации» и даже меняя бизнес-модели. «Мы предоставили сотрудникам инструменты, платформу и обучение для самостоятельной интеграции ИИ в их задачи. Например, юристы, загружая бриф в нейро-чат, получают готовый проект договора, что сокращает работу над ним с нескольких дней до минут. В продажах ИИ помогает анализировать клиентов, готовиться к сделкам и даже сопровождает диалог в реальном времени, предлагая релевантные решения. Это уже приносит измеримый результат: конверсия и объем сделок выросли в два раза», — рассказал спикер. Что касается инфраструктуры, добавил он, то компания сознательно не разрабатывает собственные большие языковые модели, но адаптирует рыночные решения под свои конкретные задачи. «Чтобы нивелировать риски, необходимо правильно подготовить данные, настроить валидацию результатов и обучить сотрудников, поскольку ошибки чаще возникают на этапе человеческого взаимодействия с системой», — резюмировал спикер.

Читать полностью – Forbes