Константин Романов: сфер, где ИИ не применяется, скоро не останется

Директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам билайна Константин Романов в интервью «Коду Дурова» рассказал о том, как бизнес сегодня применяет ИИ, когда все компании будут использовать эти технологии в своей деятельности и почему ИИ — это уже не сказочный персонаж.

— Brand Analytics выпустили рейтинг компаний в сфере ИИ, составленный нейросетью, в котором билайн среди операторов был лидером по упоминаниям, связанным с ИИ. Учитывая, что нейросеть анализировала данные из СМИ и Telegram, можно сказать, что рассказывать о себе вы, как компания, умеете. А что под капотом? Как вы используете ИИ? Применяете ли внутри или только создаёте продукты для рынка?

— В билайне решения с применением машинного обучения начали разрабатываться ещё в 2014 году. То есть в этом году уже 10 лет этому направлению в компании. Параллельно с созданием продуктов на основе ИИ для внешнего заказчика мы начали применять его и внутри. В частности, в управлении клиентской базой, в маркетинге. Например, впервые при помощи ИИ мы стали определять, какой тарифный план подобрать клиенту, какие индивидуальные предложения сделать, каких клиентов удержать, если они собираются уйти, и так далее. Дальше стало понятно, что применять алгоритмы машинного обучения можно не только в сфере маркетинга и клиентского сервиса, но и для планирования сети и более эффективного распределения нагрузки на инфраструктуру — где какую базовую станцию поставить, чтобы сделать её максимально доступной для большего количества клиентов.

«Сегодня ИИ определяет и прогнозирует возможные ошибки на сети, собирает информацию о состоянии инфраструктуры в режиме реального времени, распределяет инциденты по степени влияния на клиентский сервис и так далее.»

Наш «виртуальный эксперт по качеству» круглосуточно следит за состоянием порядка 150 тыс. базовых станций по всей стране и анализирует более 30 параметров сети, предсказывая возникновение проблем ещё до поступления обращений от клиентов. Машинное обучение применяется и для автоматизации обслуживания в контактных центрах, чтобы понять, с чем обращается клиент, с какой интонацией с ним разговаривает сотрудник компании.

Кроме того, ИИ позволяет нам минимизировать случаи мошенничества и защищать абонентов. Во время звонка мошенника билайн с помощью интеллектуальной системы мониторинга выявляет угрозу и в течение «атаки» ограничивает входящую голосовую связь и связь через мессенджеры потенциальной жертвы. В то же время клиенту направляется смс и push-уведомления о том, что в данный момент на него совершается атака злоумышленника. В среднем мошенническая атака на абонента длится порядка трёх минут. За это время мошенник предпринимает около пяти попыток дозвониться до потенциальной жертвы. В феврале мы зафиксировали самую долгую атаку — более 3 тыс. безуспешных попыток дозвониться. При этом абоненту не нужно устанавливать на устройство никаких дополнительных приложений, наша система работает на большинстве типов телефонов, включая кнопочные.