Билайн обучит нейросеть искать ошибки в работе сотрудников колл-центров

Специалисты ПАО "Вымпелком" (бренд билайн) планируют в ближайшее время разработать обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит анализировать эффективность работы сотрудников колл-центров, сообщает компания.

"Сейчас мы активно разрабатываем сервис, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Решение позволит сотрудникам оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, через обучение улучшать качество обслуживания клиента", - приводятся в сообщении слова директора по продуктам и технологиям больших данных билайна Константина Романова. По его словам, с помощью аудио-аналитической модели, которая будет встроена в рабочие системы, сотрудник колл-центра сможет обучаться в процессе работы: после каждого разговора с клиентом платформа будет давать ему оценку, обращать внимание на ошибки, подсказывать, какую информацию надо изучить, чтобы не допускать их в будущем. Эксперты билайна также реализуют блок тестирования навыков сотрудников в формате "тайного покупателя". "Сотруднику поступает звонок от робота, который движется по заданному сценарию, качество отработки которого необходимо проверить. В зависимости от ответов сотрудника развивается диалог, а по итогам сотрудник получает результаты тестирования", - говорится в сообщении. Как пояснил Романов, платформа генерирует сценарии, которые позволяют сотруднику погрузиться в ситуацию, когда с ним "говорит" настоящий клиент. "В процессе обучения в сценариях меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист, в свою очередь, решает возможные "конфликты", определяет "потребности" клиентов и получает необходимую информацию для изучения", - сказал он.