Интерес к AI-агентам в бизнесе смещается от экспериментов с чат-ботами к вопросу, какие процессы компания готова передать программному исполнителю. Если ассистент в основном отвечает на запросы, то агент должен действовать внутри корпоративного контура: искать данные, готовить документы, запускать согласования, проверять результат и возвращать руководителю не справку, а выполненную или почти выполненную операцию. Поэтому внедрение AI-агентов меняет роль менеджера, который от контроля каждой операции постепенно переходит к постановке целей, настройке правил и проверке исключений.
AI-агент — это не чат-бот, который отвечает на вопросы. Это программный исполнитель, который может получить цель, разложить ее на шаги, обратиться к корпоративным системам, подготовить действие, инициировать процесс, проверить результат и вернуть руководителю не просто текст, а выполненную или почти выполненную операцию, говорит замдиректора Центра компетенций НТИ «Технологии доверенного взаимодействия» на базе ТУСУР Руслан Пермяков. Для руководителя, по его словам, это означает «сдвиг от микроконтроля задач к постановке целей, проверке исключений и управлению правилами автономности».
Директор по ИИ и цифровым продуктам «Билайна» Константин Романов этот сдвиг описывает как смену модели управления: «мы переходим от модели “человек управляет инструментом” к модели “человек ставит цель и контролирует результат”». Руководитель направления ИИ Cloud.ru Дмитрий Юдин формулирует это через операционную работу: раньше каждое действие требовало вмешательства человека — запросить данные, проверить в системе, подготовить ответ, передать дальше. Агенты же могут самостоятельно выполнять последовательность этих действий, следуя заданным правилам и ограничениям, поясняет он.
Для руководителя это означает не исчезновение управленческой функции, а ее смещение. По словам господина Пермякова, он переходит от сбора статусов к определению границ, допустимых рисков, требований к логам и ответственных. Господин Юдин также отмечает, что с внедрением агентов руководитель больше отвечает за постановку задач, создание правил работы и за качество данных, которые агент обрабатывает.
На практике бизнес пока готов передавать агентам задачи с понятным регламентом и низкой ценой ошибки. Руслан Пермяков относит к ним подготовку резюме документов, встреч и переписок, первичную классификацию обращений, обновление карточек в CRM и Service Desk, контроль сроков и напоминания. Дмитрий Юдин добавляет к этому первичную аналитику, работу с базами знаний, мониторинг инфраструктуры, отдельные HR- и операционные направления. Господин Романов среди прикладных сценариев также называет сквозную обработку заказов, подготовку персонализированных коммерческих предложений и мониторинг многомиллионных транзакций.
Граница автономности проходит там, где появляется право на необратимое действие. «Пока агент собирает данные, предлагает варианты, готовит проект письма или проект решения — он помогает. Когда он сам меняет статус договора, запускает платеж, утверждает заявку, назначает исполнителя, закрывает инцидент или отправляет внешнее письмо, то он уже участвует в принятии решения или исполняет управленческое действие», — говорит господин Пермяков. Граница проходит там, где цена ошибки высока — в медицине, юридической и финансовой сферах, перечисляет генеральный директор Института AIRI, декан факультета ИИ МГУ Иван Оселедец. В этих зонах агент может готовить варианты решений, проводить расчеты, но финальное действие и ответственность остаются за менеджером, подчеркивает он: агент пока не может полностью завершать критически важные процессы без подтверждения человека.
Читать полностью – Коммерсант
